Proteja a Reputação do Seu Negócio: Como transformar a Gestão das Necessidades dos Clientes

Nesse artigo, vamos falar sobre como a gestão de públicos influencia na reputação corporativa. Cuidando das demandas e expectativas dos grupos de interesse, as empresas podem reduzir riscos e evitar danos à sua reputação e às suas operações. Boa leitura! 

Quando observamos os territórios e suas dinâmicas sociais, percebemos como inverdade aquela velha crença de que as empresas protagonizam no centro enquanto as comunidades coexistem em seus entornos. Embora esse pensamento seja herança de um contexto em que as populações se desenvolviam ao redor de fábricas, hoje as comunidades sinalizam que suas necessidades e anseios devem ser considerados para além da oferta de empregos. Até porque, apesar das contribuições positivas nos territórios, muitas operações representam impactos socioambientais negativos que influenciam no modo de vida das pessoas. 

Nesse sentido, além de atrelados ao cumprimento de obrigações legais, canais de escuta e diálogo apoiam na compreensão daquilo que é de interesse da população local. Quando estruturados com intencionalidade, horizontalidade e de forma eficaz e contínua, promovem um espaço favorável para o ajuste de rotas a partir das preocupações e expectativas das comunidades. 

É comum que, para vários negócios, o termo “comunidades” remeta aos moradores vizinhos do negócio. Devemos, no entanto, considerar também outros agrupamentos de pessoas, como funcionários, fornecedores e acionistas. Cada um desses grupos possui suas particularidades e suas próprias necessidades. Se a comunidade local apresenta demandas em relação aos impactos da operação, os funcionários podem reivindicar melhores condições de trabalho, esclarecimentos sobre pagamento e benefícios, entre outros assuntos. 

Por isso, os canais de escuta devem ser estruturados de forma a manter um relacionamento aberto com todos os públicos de interesse da organização. Ainda que os empreendimentos desejem receber manifestações positivas, com reconhecimento à atuação do negócio, é preciso considerar que muitas demandas chegam em tom de reclamação ou crítica. Contudo, ainda que desafiadoras, essas demandas oferecem oportunidades para que aspectos críticos sejam revistos. Assim, estar atentos à voz dos públicos de interesse é cuidar para que situações adversas não se transformem em crises. 

Para o Reputation Institute1, a reputação corporativa é definida como o “conjunto de percepções, opiniões e julgamentos dos grupos de relacionamento de uma empresa sobre a sua capacidade de gerar valor e, especialmente, sobre o quanto ela é capaz de honrar e cumprir as promessas que faz.” Nesse sentido, a construção de reputação relaciona-se às experiências dos grupos de interesse com o empreendimento ao longo dos anos. Se positivas, essas experiências contribuem para o avanço do negócio. Se negativas, representam obstáculos para a consolidação de ativos intangíveis como a licença social para operar. Por isso, a proteção da imagem e da reputação envolve a gestão dos riscos socioambientais nos territórios de atuação do empreendimento. Envolve também a escuta atenta às demandas de todos os outros grupos de públicos, empregados, fornecedores, parceiros, etc. 

Quando sinalizado sobre as demandas das diversas comunidades, o negócio recebe a oportunidade de apoiar na mitigação de impactos, demonstrando comprometimento com as premissas do ESG enquanto pilar que sustenta as práticas dos negócios em Governança, Meio Ambiente e Sociedade. Contudo, se colocadas em segundo plano, as manifestações sociais podem impactar negativamente a reputação corporativa. Desconsiderar as necessidades dos diversos públicos pode levar a desafios de relacionamento e à diminuição da confiança por parte dos grupos de interesse. Esses obstáculos podem crescer ao ponto de comprometer a operação do negócio, gerando custos adicionais, atrasando cronogramas ou até mesmo inviabilizando a continuidade das atividades no longo prazo. Portanto, é essencial que a gestão de reputação considere de forma estratégica as expectativas e demandas de todos os públicos, garantindo que o diálogo e a cooperação sejam pilares da atuação empresarial. 

Nesse contexto, a implementação de um sistema de gestão de queixas e reclamações surge como uma ferramenta valiosa. Ao criar canais claros e acessíveis para a comunicação de demandas e preocupações, a empresa fortalece o diálogo com as diversas comunidades, identifica rapidamente questões críticas e promove uma resposta proativa. Isso contribui para a construção de confiança e para a proteção da reputação corporativa. 

Atribuir valor estratégico ao diálogo com os públicos de relacionamento significa avançar na prevenção de crises. Também significa cuidar da imagem e reputação do negócio. Assim, considerando a multiplicidade de demandas e os perfis específicos de cada parte interessada, é preciso que mecanismos sejam estruturados em resposta às expectativas de cada grupo. Afinal, os canais de escuta são pouco efetivos se um processo de análise e devolutiva não está bem definido. 

Por isso, o Audire, ferramenta criada pela Bridge - Gestão Social, apoia no registro, encaminhamento e gestão dos aspectos oriundos das diversas comunidades alcançadas por um negócio. Considerando situações críticas e os tensionamentos existentes no relacionamento entre um empreendimento e seus públicos, a equipe de atendimento acolhe as demandas com base em princípios como a Comunicação Não-Violenta e realiza a devolutiva a partir do retorno apresentado pela área responsável pela demanda. 

Apoiando no registro, devolutiva, organização e mensuração dos dados, contribuímos para que os esforços estejam direcionados a tratativas mais alinhadas à estratégia do negócio em interface com os grupos de interesse. No longo prazo, uma gestão ágil e respeitosa contribui para a construção de confiança junto aos públicos, o que potencializa a reputação corporativa.