Por onde começa a boa gestão de riscos sociais?

Acredite: eu quero te ouvir! A não ser que você seja praticante de algum esporte radical, é bem provável que não goste muito de falar sobre gestão de riscos . Assumir que os riscos existem pressupõe lidar com a possibilidade de não controlar todas as variáveis impostas pela vida. Traz também, embutida, a dimensão do trabalho a ser feito se queremos minimizar as possibilidades de os riscos  tornarem-se crises reais . Mas você sabe por onde começa a boa gestão de riscos sociais?

Quando falamos de riscos sociais de um negócio, a complexidade muda de patamar porque o componente humano, ainda que tenha uma boa dose de previsibilidade, traz consigo a subjetividade como diferencial. Por isso, é tão relevante que as organizações se empenhem na gestão dos riscos e, no caso dos sociais, gerencie as manifestações que as pessoas alcançadas pelos impactos de seu negócio escolham registrar. 

Sim, elas escolhem registrar – poderiam não fazê-lo. Neste caso, silenciosamente, alimentariam uma rejeição ao seu negócio ou, pior, fariam muito barulho na mídia e redes sociais em torno dos impactos sentidos conduzindo sua organização a uma reação tardia. Então, abrir-se para receber tais queixas e reclamações é parte essencial da boa gestão de riscos sociais permitindo ao empreendedor ser proativo, ofertar esclarecimentos, corrigir rotas, incrementar o diálogo. 

Porém, ter o canal implantado não é suficiente. Apenas isso não significa que se esteja fazendo um trabalho efetivo. Não é raro vermos organizações com impactos relevantes num território que, ainda assim, recebe poucos registros no canal.

Quando isso ocorre, há que se questionar:

Tudo começa na qualidade da divulgação. É preciso chegar ao maior número possível de pessoas com os dados de acesso ao canal. E fazer isso de modo reiterado, sempre que houver uma oportunidade: nas publicações que alcançam o público externo, nas visitas aos vizinhos, nas reuniões com comunidades e outros stakeholders. 

É preciso encorajá-los a usar o mecanismo a partir da construção de uma percepção legítima quanto ao interesse da empresa em ouvi-los. Afinal, quem perderia seu tempo para  acionar o canal correndo o risco de tornar-se apenas um número de protocolo?

O atendimento ao manifestante deve ser qualificado, com profissionais preparados para a escuta a partir de um lugar de neutralidade. Devem atuar de modo orientado pela paciência para com o tempo, as preocupações e formas de expressão daquele “outro” que procura o canal.  Mas se a qualidade das tratativas dadas às manifestações apresentadas não satisfizer as necessidades do manifestante, é pouco provável que ele volte a usar o canal ou dissemine percepção positiva sobre ele.

Não, nem sempre é necessário dizer “sim” a um pedido apresentado por um manifestante. Como aprendi anos atrás, “o não também é uma resposta”. Contudo, precisa ser dito, por maior que seja o incômodo que possa provocar. Quando o manifestante percebe que o empreendedor está se esquivando de tomar posição, pode sentir-se manipulado, desconfiado e acaba por afastar-se do canal. Credibilidade abalada é bem pior do que credibilidade ainda por construir. 

Outro fator crucial é o prazo de resposta . Quando um manifestante aciona um canal para apresentar uma queixa, o faz depois de já ter experimentado uma expectativa de que o problema se resolvesse de outras formas. Quando faz o acionamento , está já, em alguma medida, exasperado com a situação e deseja que a resposta a seu questionamento seja rápida. 

É comum que as empresas estabeleçam um prazo máximo para tratativas, permitindo-se melhor organização no tempo e na distribuição de tarefas. Mas o empreendedor ganha muitos pontos de credibilidade junto ao manifestante quando lhe oferece a resposta com agilidade, de preferência antecipando-se ao prazo limite vigente. 

Divulgação qualificada, respeito e profissionalismo no atendimento, tratativas ágeis e uma resposta para cada demanda. São essas as premissas para um bom trabalho de acolhimento de manifestações sociais , dando a esta atividade o valor que merece: sinalizadora de tensões e, portanto, uma prevenção a crises sociais do seu negócio.

Leia o próximo artigo:

Como a gestão de manifestações sociais pode minimizar os riscos sociais do negócio