Gestão de crise e comunicação

“ Nada a declarar ”. Já vimos essa expressão em muitos canais de comunicação quando o entrevistado – seja empresa ou pessoa física – opta, ante uma situação crítica, por esquivar-se de seu posicionamento perante o público sedento por respostas. Em tempos de Fake News e rápida disseminação das informações por meio das redes sociais, a alternativa, muitas vezes consciente e estrategicamente escolhida pelas das organizações, pode significar “ tudo a esconder ”. Vamos falar nesse texto como se dá a relação entre gestão de crise e comunicação.

Essa escolha, que mescla ainda ruído, boato ou “ recebi pelo WhatsApp ”, pode agravar um contexto de crise tornando ainda mais complexa a retomada da confiança das pessoas, afetando a reputação perante o mercado e impactando na permanência da licença social para operar.

Por isso, falar daquilo que não é fácil dizer deve ser um processo construído amiúde. E são várias as alternativas que podem apoiar as organizações a compor uma relação fundamentada pela transparência , diálogo e escuta . Para todas elas, uma orientação deve nortear as ações: respeitar as necessidades que compõe a realidade de cada público, em seus diferentes níveis de atuação no território compartilhado.

Vamos ver em qual caminho para construção da confiança com seu público sua empresa se encaixa?

O surgimento de tensões e crises é quase inevitável em territórios compartilhados por diferentes atores que nele vivem, produzem e reproduzem. Elas dificilmente podem ser eliminadas, pois se está a lidar com diferentes níveis de interesse e formas de apropriação do espaço.

Entendemos como crises as situações que, além de se desvirtuardo planejado, exigindo esforços adicionais da gestão, colocam em risco a saúde do negócio e sua reputação social.

Já as tensões se apresentam quando ocorre um esgarçamento nas relações da empresa com seus stakeholders , formando gargalos que dificultam a comunicação e estabelecendo resistências ao diálogo e bom relacionamento.

Aqui, a confiança está ameaçada e falta boa vontade entre as partes para interagir.

Em ambos contextos apontados acima, há que se buscar saídas para relacionamentos respeitosos e comunicação estratégica . Via de regra, situações de conflito geram sofrimento, desconforto e alto custo não apenas àqueles diretamente envolvidos, mas contamina todo um ambiente.

Seguindo essa perspectiva, a Bridge Gestão Social desenvolveu a metodologia Conecta.

Seu objetivo é apoiar a construção de alternativas para a prevenção, redução e/ou neutralização de tensões e crises entre grupos que compartilham de um mesmo território, com vistas ao equilíbrio de interesses divergentes em sua natureza.

Entendendo, ainda, que o caminho não depende da confluência de ideais e interesses dos diferentes atores envolvidos na realidade, mas sim do entendimento de que é possível haver uma orquestração dos pontos de vistas em a favor de uma convivência mais saudável.

Esta metodologia pode ser aplicada a diferentes contextos e situações, sendo que em todas elas há em comum:

→ o compartilhamento de um território no qual busca-se respeitar e/ou valorizar as pessoas,

→ a cultura,

→ o modo de vida,

→ o patrimônio,

→ o meio ambiente,

→ dentre outros aspectos que vão além da perspectiva econômica.

Embora constitua uma frente de atuação autônoma, a metodologia dialoga com três outras frentes de atuação da Bridge:

✓ A construção de relacionamentos entre organizações e territórios (elaboração e execução de planos estratégicos de fomento ao diálogo e relacionamento);
✓ A Comunicação de crise (elaboração de Plano Estratégico de Comunicação e Relacionamento para gestão de crises); e
✓ O desenvolvimento social (elaboração de plano estratégico com atividades estruturantes visando o desenvolvimento socioeconômico de comunidades).

Na prática, a depender do contexto, esta metodologia pode complementar as três frentes de atuação supracitadas ou, por outro lado, ser complementada por elas.

Ao invés de insistir no posicionamento “ nada a declarar ”, que pode fragilizar as relações entre a empresa e seu público, potencializando as tensões e contaminando o diálogo, as organizações podem optar por propagar suas mensagens de forma oficial, íntegra e fundamentada .

Por isso, a partir de escutas estruturadas com público interno e externo, a Bridge constrói um Guia de Posicionamentos Institucionais Críticos a fim de preparar melhor a empresa para as diversas frentes do relacionamento socioinstitucional, contribuindo para a redução de riscos reputacionais.

O documento pode oferecer melhor preparo à empresa para as diversas frentes do relacionamento promovendo alinhamento estratégico e segurança no discurso empresarial.

Os posicionamentos construídos são apresentados aos stakeholders internos visando maior engajamento, construção de senso de pertencimento e ganho de efetividade na atuação.

Não há uma receita pronta e aplicável a qualquer contexto. Elas são construídas pelos atores envolvidos na situação, o que é fruto de um processo.

As alternativas buscadas são construídas ao longo do caminho, sabendo-se que este caminho nem sempre segue em linha reta, já que os percalços são inerentes às relações humanas.

Para qualquer uma das alternativas escolhidas pelo cliente e que sejam aderentes à sua realidade e discurso, é importante, tanto por parte da Bridge quanto por parte de quem a contrata, abertura para novas perspectivas sobre a demanda e também para a mudança de olhar sobre os fatos e sobre os atores envolvidos.

Requer abertura para a possibilidade de reconhecer equívocos na gestão – quer seja na atuação ou no discurso passados – que possam dificultar ou mesmo inviabilizar a busca atual por soluções .

Isso significa, no limite, que em alguns casos o processo de atuação pode apontar para a necessidade de ajustes na própria demanda inicial, trazida pela empresa cliente.

Como compreender os posicionamentos de quem pensa diferente e, a partir da escuta, melhorar sua comunicação com o território e se relacionar de maneira transparente com seus stakeholders?

A Bridge pode construir essa alternativa com sua empresa por meio de pontes que viabilizem o diálogo e o bem estar coletivo.

Entenda como funciona em nossa seguinte publicação: Como funciona um Diagnóstico de Comunicação para empresas→